一枚袖扣引发的对销售技巧的思考

    北京市海淀区商业联合会   2011-08-02 06:00:15 来源: 文字大小:[][][] 浏览:6308

    在店面一线做管理工作,每天面对的是员工以及来来往往的顾客。作为服务行业的一员,提升服务永远是我们努力的方向。然而什么样的服务才是优质的服务?我们又是否真正了解顾客的需求?在店面,作为管理人员除了为顾客提供便捷、优雅的购物环境、提供及时的信息咨询外,指导员工销售服务也是我们的工作内容之一。通过观察与学习,我发现很多成功的销售案例并不仅仅在于销售人员给与了顾客多么热情的接待、也不是强调员工运用了多么专业的商品知识。成功因素有时仅仅在于一个很小的举动、一些被常人忽略的细节。

    我曾接待过一位先生,他告诉我想购买一幅袖扣,了解到他的需求后我当即给他提供了一层几家精品男装店供其选择。当他来到第一家店时,营业员给予了其热情的接待,礼貌的指引先生走到袖扣柜台。由于顾客是第一次购买这类饰品,对于款式、颜色、材质以及配合什么样的场合也不是很了解,在面对琳琅满目的饰品时,他表现出很惊喜的样子,目光透过玻璃板停留在每一个袖扣上。此时营业员很有意识的把两三款袖扣从柜台里拿出并放入托盘让其仔细观赏,同时对不同款式的袖扣进行了详细的介绍。我站在一旁观察着顾客的反应,他频频点头表示满意,这时营业员像是得到了某种认可的信号,继续将柜台里的另外两款取出,解释是该品牌的经典款,希望顾客可以多选一款作为备用。经过了半个小时的挑选,在犹豫不定中这位先生选择了离开。我感到万分的诧异,难道这么多款精致的袖扣他一个也没看上吗?还是我们的员工在接待上存在着问题?然而经过我的观察,在整个接待过程中营业员自始至终保持着热情的服务,即时多次的为顾客拿取并介绍商品也没有表现出任何不耐烦的情绪,这到底是因为什么愿意导致此次交易的失败呢?

    正当我以为这位先生放弃了此次购买时,万万没想到他在走近另一家专柜不到十五分钟的时间里就进行了交款付货。难道这家店有款式更新颖的袖扣?出于好奇,在顾客离开后我走进这家专柜对营业员进行了询问,她说从与这位顾客的简单谈话中得知了几个重要的信息,并根据这这些信息进行了快速的判断。一、这位先生因为要参加商务会议所以有购买的需求。二、经过询问后了解到他的西服以深色居多,衬衫则为白色、淡蓝。三、在来此专柜时他已经看了很多款式的袖扣,有了一定的了解。在整个服务过程中,该营业员没有过多的话语,她所做的仅仅是从货架上挑选了一款深色西服,里面搭配好一件白色的衬衫展示在顾客的面前,把从柜台中取出的两款袖扣放到顾客面前让其自己进行搭配对比,从中去选择哪一个更适合。在这种较有创意的服务过程中,营业员没有像以往那样注重商品的介绍与推销,而是增加了与顾客互动的环节,让其参与到其中,更加感官的做出判断。

        通过这个案例让我想到了一个心理学上的经典效应——“超限效应”。很多事物刺激过多、过强或者作用时间过久,往往会引起对方心里极不耐烦或逆反,这样事与愿违,就像买袖扣的这位先生,在面对多种选择时他往往不能做出很好的判断,加之袖扣是需要以服装搭配来显示其优点,因而以往热情的商品介绍在这位先生看来并不是优质的服务。其实服务好与坏的定义没有改变,改变的是顾客在挑选商品时的心理。从中我们也可以得到一些启示,无论做销售、还是生活中的其他事情,在面对他人时,不要过多的以自我为中心,在语言上、行动上要注意“度”的把握,学会换位思考。

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