被扔掉的美食卡

    北京市海淀区商业联合会   2010-05-11 01:55:01 来源: 文字大小:[][][] 浏览:5716

    【服务案例】某顾客使用两张美食卡消费,收款员操作后告知顾客有一张美食卡余额已经为0,另一张余额400元,并随手将其中一张卡递给顾客,另一张则扔进了款台内的废纸篓里。顾客离开半小时后又回到该款台,气愤地质问该收款员:刚才去其他层消费交款时,发现自己手里的美食卡内根本没有400元余额,认为该收款员故意混淆,私吞了余额400元的卡。收款员赶忙从废纸篓内找出了扔掉的美食卡,与消费单据核对卡号,发现自己扔进纸篓的卡余额400元,而递给顾客的卡是余额为0的那张。虽然这位收款员承认是自己工作疏忽并向顾客道歉,但顾客仍旧不满,投诉其故意吞占顾客财产。

    【案例分析】商厦《收款员工作实施细则》中规定:收款台内不允许放置私人物品及现金,出现公私不分现象,一经发现将其没收;收款员要认真核对销售小票、卡单等,确保金额无误;要严格按照操作规程操作,如发生操作失误,造成经济损失的,由收款员个人承担。该收款员在操作中不应该想当然地将自己认为0余额的卡直接扔掉,而是应该认真核对金额、票据与卡号,并唱收唱付,同时将卡全部归还顾客,并提示顾客核对无误后自己决定如何处理0余额的卡。  

    日常工作中无论是收款员还是导购,都要懂得商厦各项规章制度不仅仅是行为约束准则,也是员工自我保护的良好措施和保障,因此应该严格履行,认真细心地完善每个工作环节,并时刻注意维护消费者的知悉真情权和自主选择权。经过值班经理的诚恳致歉和耐心解释,将400元余额的美食卡完璧归赵,顾客满意离去,随后对该收款员批评教育并按照商厦制度进行了处罚。

                                                    (城乡华懋 王会兰)

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